今年8月，湖南省证券期货基金纠纷人民调解委员会接收调解申请26件，正式受理21件，13件顺利达成和解，帮助投资者追回经济赔偿约13.87万元。

一组数字，见证资本市场矛盾化解实效。在湖南证监局、中证资本市场法律服务中心指导下，湖南省证券业协会联合辖区证券、期货、上市公司、新三板及基金市场主体，组建湖南省证券期货基金纠纷人民调解委员会(以下简称“调委会”)，联动中证湖南调解工作站，统筹推进湖南辖区资本市场矛盾纠纷调处。截至目前，依托调委会与各调解工作站累计调解案件4745起，帮助投资者挽回经济损失1.84亿元，持续织密全省资本市场投资者维权防护网。

厘清事实，不做“和稀泥”的调解

资本市场纠纷案情复杂、专业性极强，证据链条盘根错节。不少矛盾的根源，并非白纸黑字的合同条款，而是前期营销宣传中模糊隐晦的表述，极易让投资者形成错误心理预期。

今年，投资者H某受某证券投资咨询公司宣传吸引，购买荐股服务。签约前，该公司宣称将精选个股推送，并展示其他学员盈利截图；但服务期间，H某不仅没有获得预期收益，账户反而出现亏损。H某认为宣传内容与实际服务严重不符，要求全额退还服务费并赔偿损失，机构则以“已按合同履约、服务期届满”为由拒绝，双方协商陷入僵局，最终向调委会申请调解。

面对各执一词的双方，调解员不偏听、不偏信，紧紧围绕“是否存在误导性宣传”这一核心疑点，采取“背靠背”方式分头沟通，逐一核验聊天记录、宣传截图与全部服务凭证，完整还原事件全貌，查实：该公司业务员在宣传阶段存在一些绝对化表述，向投资者营造“购买服务必稳赚”的错误预期。

事实厘清后，调解员双向发力：一方面向该公司指出宣传环节存在的问题；另一方面耐心向H某普及投资常识，阐明投资决策最终由本人作出，引导其树立理性的投资理念。经过多轮耐心沟通，该公司同意退还部分服务费，双方签署和解协议，退费款项按期足额到位。事后，H某专程向调委会表达谢意。

“调解不是各打五十大板的‘和稀泥’，唯有查清事实、摸透细节，矛盾才有化解的基础。”一线调解员深有感触地说，处理资本市场纠纷不能仅凭经验判断，只有穿透宣传表象、还原事实真相、厘清是非曲直，才能切实维护投资者合法权益。

把准边界，不搞“凭感觉”的协商

查清事实只是化解纠纷的第一步。证券纠纷法律关系错综复杂，双方各执一词的争议，想要矛盾化解令人信服、经得起检验，必须依托明确法律规则划定权责边界，让每一起调解案件公道透明、经得起检验。

投资者D某的母亲在节假日期间，通过手机APP开立证券账户。家属后续查询账户发现，账户长期按照千分之一的较高佣金费率计费，显著高于市场普遍佣金水平。家属提出，证券公司未充分提示费率标准，也未主动告知费率调整渠道，服务存在瑕疵，要求退还佣金差额。证券公司则依据开户协议抗辩，该费率并未突破监管上限，下调佣金需要客户主动申请。

调解员没有局限于“是否违规”的简单争辩，对照监管规则梳理案情后明确，虽然该费率未触碰合规红线，但面对高龄、持有大额资产的客户，机构不能简单以“客户未主动申请”作为免责理由。从投资者适当性保护原则出发，服务仍存在优化空间。调解员以此为切入点，引导双方立足法理情理探寻可行解决方案。最终，证券公司立足投资者权益保护角度作出合理补偿，案件圆满化解，双方均对处理结果表示认可。

不止个案化解，协会更着力打通多元解纷全链条。早在2019年，湖南省证券业协会依托“总对总”在线诉调对接机制，与湖南省高级人民法院、长沙市中级人民法院签署合作备忘录，承接某上市公司虚假陈述系列案件诉前委派539起，构建“申请调解—司法确认—履约执行”全流程闭环通道。这套线上多方联动的多元解纷模式，入选最高人民法院“总对总”在线多元调解八大案例，也是当年全国资本市场唯一入选案例，同时获评证监会投资者保护八大典型案例。

下沉服务，甘当“暖民心”的卫士

调解不止有法理力度，更饱含为民温度。调委会坚持服务下沉，跨越地域阻隔，用心用情化解群众急难愁盼，把维权服务送到投资者身边。

三年前，70多岁的戴奶奶情绪激动来到调解工作站求助。她轻信所谓“荐股收益翻番”的宣传而投入毕生积蓄，最终遭遇大额亏损。调解员第一时间安抚老人情绪，担心激动情绪影响其身体健康，劝导她先行回家休养，并承诺持续跟进案件处置，绝不搁置诉求。

一周后，调解员专程赶赴戴奶奶居住的南昌市，采取“背靠背沟通、面对面协商”方式开展调解。经过多轮协调，数十万元赔偿款全额兑付到老人手中，压在她心头的“一块大石”终于落地。

一桩桩纠纷顺利化解，得益于调委会持续下沉服务，构建起一套成熟、专业的调解体系。

在队伍建设方面，调委会配备24名专家与行业调解员，汇聚证券、期货、基金、法律等领域专业力量，打造一支懂业务、通法律、善调解的专业队伍，实现全省资本市场调解工作“一盘棋”统筹推进。

在机制建设方面，调委会创新服务载体，充分运用法服小程序、12386服务平台接收诉求，打破地域壁垒，大力推广线上调解模式，异地当事人无需来回奔波，在家即可参与线上调解。

在源头治理方面，调委会依托5・15全国投资者保护宣传日等重要节点为契机，调解员走进社区、企业开展普法宣讲，广泛传播理性投资理念，普及公益调解维权渠道。协会还定期发布典型调解案例，以案释法，从源头上减少金融纠纷滋生土壤。

“我们始终将公益调解作为践行金融为民理念的重要抓手。”省证券业协会相关负责人表示，下一步，协会将持续优化调解工作模式，用心对待每一起诉求，用情化解每一桩纠纷，继续当好湖南资本市场投资者的“解纷守门人”，护航湖南资本市场行稳致远，为维护社会和谐稳定贡献金融力量。