一条热线，连着万家灯火；一张工单，折射干部作风。今年以来，湘西州花垣县充分发挥12345政务服务便民热线“听民声、察民情、解民忧”的窗口作用，将热线诉求办理与整治群众身边不正之风和腐败问题深度融合，推动监督关口前移、治理触角下沉。一季度，全县12345政务服务便民热线共受理群众诉求工单751件，群众满意率达98.5%，工单总量环比增长33.4%、同比增长25.4%——数据的“双增长”与满意率的大幅跃升，既是群众信任度提升的体现，更成为精准发现群腐问题的“富矿”。

从“诉求数据”中筛出“问题线索”。花垣县建立定期研判机制，对群众反复投诉、长期未解、满意度低的工单进行“过筛子”式梳理。一季度，共筛查出重复投诉2次以上工单53件、不满意工单11件、超期未办结工单3件，重点聚焦国有企业项目欠薪、窗口服务态度等群腐易发领域。截至目前，已向纪检监察机关移送疑似问题线索2条，涉及基层干部履职不到位、互相推诿等问题，让“民声”真正成为监督的“探头”。

从“工单办理”中倒逼“作风转变”。群众不满意的地方，往往就是作风问题的“病灶”。县委社会工作部紧盯工单办理全流程，对推诿扯皮、敷衍应付、超期不办等行为实行重点督办。一季度，发出督办函3份，对11件不满意工单逐一复核，采取上门督办、现场回访等方式推动其中6件转化为满意工单，通过“办一件工单、纠一类问题、转一片作风”，12345政务服务便民热线满意率较去年同期提升了20.8个百分点，成为干部作风向好的有力印证。

从“疑难工单”中破解“治理梗阻”。跨部门、权责模糊的疑难复杂工单，往往是体制性问题的“报警器”。花垣县建立疑难工单快速裁决机制，联合编办、司法等部门厘清职责边界。一季度，通过协调会、联席会等方式成功破解疑难工单8件，其中涉及多部门的复杂工单3件，平均办结时间缩短三分之一。对疑难工单背后暴露出的制度漏洞，由县委社会工作部联合县委编办、县司法局等相关职能部门出台《花垣县12345热线诉求事项权责归属指导案例清单》，进一步厘清职能职责，推动源头治理。

群众身边无小事，一枝一叶总关情。花垣县将持续深化12345政务服务便民热线与基层治理、正风肃纪的融合联动，用实实在在的工单办理成效守护苗乡百姓的获得感、幸福感、安全感。