“12345真管用！晚上拨通衡阳县12345热线，反映人行道的下水道井盖丢失，第二天早上就已经更换好，效率真是太高了！”衡阳市衡阳县西渡镇碧峰路碧玉阳光小区业主群里，居民们纷纷点赞。近年来，衡阳县立足实际，积极探索，通过完善制度、拓宽渠道、深化实践，让人民建议征集工作焕发出新活力，走出了一条为民服务的新路径。

广开言路听民声，架设民意“连心桥”

以12345热线为基础，建立对三个平台的统一管理机制，实现人民建议办理“三网一步”，即人民建议“一网受理”、反映渠道“一网统管”、诉求办理“一网通达”、督促落实“一步到位”，大幅提升了热线服务效率。衡阳县12345热线平台在全市率先完成了向市热线平台话务受理融合建设，上半年热线共受理群众来电16205个，受理书记县长信箱、市长信箱、人民网转办工单数共353件，派发工单8213件，综合办结率达99.8%。

集思广益汇民智，激发治理“源动力”

“以前有好的建议和想法还不知道咋说，现在提建议太方便了，线上线下都能行，我们老百姓的声音真的能被听到！”市民周先生激动地说到。目前，人民建议征集平台共收到各类渠道建议共117条，其中问题类66条，建议类51条。全面开通人民建议线上线下征集点是衡阳县畅通民意表达渠道、广泛汇聚民智的重要举措，群众只需通过线上扫描二维码，即可便捷地提交自己关于人民生活、社会治理、经济发展等各方面的建议。线下的首批征集点分别在衡阳县政务服务中心、县城区9个社区服务中心和25个乡镇政务服务中心开通，为广大群众提供了一个直接参与社会治理、共商发展大计的平台。

用心用情解民忧，当好群众“贴心人”

以群众诉求“事事有回应，件件有着落”为宗旨，推行办件“首接负责”制与“双向回访”制，首接人员全程跟进诉求办理，避免推诿。办理完成后，承办部门回访告知办理结果，热线中心再进行满意度回访。若群众不满意，启动二次办理程序。同时在衡阳县社会工作微信公众号中设立了“为民办事”专栏，每月展示工作动态、反映热点问题、公开办理情况，对办理得好的事件进行宣传表扬，督促成员单位切实为民办实事。现已刊发6期，共宣传表扬了14个单位，提升了热线认知度和政府公信力。