“路灯不亮，当天就修好了；医保停保，隔天就办结了。现在找政府办事，就像给家里人打电话，又快又管用！”近日，衡阳市常宁市培元街道一位市民在12345热线回访时感慨道。一句朴实的评价，道出了常宁市将“最是乡音解乡愁”情怀融入12345热线治理的实效。

在数字化浪潮中，常宁市创新基层治理，让12345热线成为一条承载“数字乡音”、全天候在线的“暖心线”。它打破了时空阻隔，无论市民身在何方，只需一个电话或一次点击，熟悉的“乡音服务”便能即刻响应，将群众身边的“急难愁盼”化解在指尖、解决在基层。

闻风而动，“热线速度”安放“民生乡愁”

近日，常宁市城管综合执法局接连收到两份“照明”诉求。一是培元街道锡爵塘广场路灯故障且亮灯过晚，二是泉峰街道曲市村因运输车辆倾倒渣土，导致扬尘严重。两个问题，一个关乎市民夜间出行安全，一个关乎片区人居环境。

热线工单就是“行动指令”。城管局第一时间分流转办，路灯管理股工作人员当天检修完毕、调整时控；执法人员立即赶赴曲市村，找到项目负责人，依据《湖南省城市综合管理条例》现场责令其落实洒水降尘、规范作业时间。同样高效的还有三角塘镇长江村倒塌的电缆杆，湖南有线常宁网络公司在接诉后，次日便完成修复。

“从反映问题到解决，就像家里人帮忙，心里特别踏实。”后续回访中，市民的满意评价，正是对“热线速度”守护“民生乡愁”的最佳注脚。

数字赋能，“云端乡音”破解“办事烦忧”

常宁12345热线积极充当“数字乡音”的翻译官和引导员，确保服务不掉线。

一位市民通过“湘易办”申请农村建房，却因资料错误卡壳，系统无法重复提交。焦急之时，他拨通了12345热线。常宁市数据局接单后，主动安排工作人员“一对一”指导，帮助其通过电脑端成功完成申请修改，让“数据跑路”真正替代“群众跑腿”。

同样，对于市民通过云闪付申请电动车补贴迟迟未到账的疑虑，常宁市商务局迅速核查，明确告知市民“初审已通过”，并清晰说明后续复审流程。这种透明、主动的“云端回应”，本身就是在消解数字鸿沟带来的“新乡愁”。

温情闭环，“线上恳谈”织密“干群同心”

“最是乡音解乡愁”，关键在“解”。常宁12345热线借鉴“屋场恳谈会”“湾场议事会”的经验，构建了一套“接诉-办理-回访-满意”的线上温情闭环。

从为异地就医犯愁的务工人员，到急需办理火化证明的外地群众，这条热线以“时时在线”的坚守，让每一个诉求都能找到回应。无论是市民为孩子办理新农合停保，还是咨询各类政策，相关单位在“收悉后迅速处理”已成为标准动作。医疗保障局内部高效协同，一天内办结转保；各承办单位在问题解决后，无一例外地进行电话回访，聆听市民最真实的反馈。

这条热线，已不仅是问题的“接收站”，更是密切干群关系的“连心桥”。它用“事事有回音、件件有着落”的承诺和线上“不间断”的暖心服务，织就了一张覆盖常宁全域、数字驱动的“民心网”。

常宁市通过12345热线这一现代化治理工具，将“乡音叩门”的质朴情感与“数字赋能”的现代手段完美结合，让“声声入耳”的民意，收获“事事暖心”的回应，在日复一日的为民解忧中，持续绘就着干群同心的最美同心圆。