衡阳市12345政务服务便民热线围绕“接诉即办”核心要求，以提升群众满意度和诉求解决率为目标，通过优化机制、创新服务、深化治理，推动服务从“被动响应”转向“主动解决”、从“个案办结”迈向“源头治理”。2025年1-9月，全市热线话务总量110.3万余件，工单总数76.6万余件，工单办结率从99.53%提升至99.95%，话务满意率达100%。

一、完善统筹协调机制，破解“接诉即办”肠梗阻

一是高层推动强统筹。市委、市政府高度重视热线工作，主要领导多次调度批示，市政府常务会议进行了专题研究，建立了市政府秘书长牵头的月度联席分析调度会制度，通过“清单式梳理、会商式研判、纪要式督办”，对145项长期争议及推诿事项逐一明确责任主体，有效压实了办理责任。二是双向反馈强担当。构建“正向激励+反向约束”机制，定期通报表扬办理高效、群众满意的单位，对推诿扯皮、处置不力的部门专报通报并视情况曝光，推动部门从“被动接诉”转为“主动承办”。三是机制闭环强落实。建立“受理–分派–督办–反馈–评价”全流程机制，对跨部门、跨区域工单落实“首接负责制”，由首个承接单位牵头协调办理；针对井盖、线缆等权责交叉问题推行“分区分部门包干”，平均处置时长缩短70%，从“反复投诉”变为“一次解决”。

二、办好“领导接听日”，打造“接诉即办”直通车

一是提升参与层级。以市政府名义印发“热线问政”实施方案，将接听范围从市直部门扩至市级领导和县市区负责人。2025年以来，5位副市长、4个县市区及5个市直单位主要领导走进热线大厅，现场倾听交办诉求。如雁峰区区长接到某粉店违章搭建安全隐患反映后，当天组织多部门联合执法完成拆除，获群众好评。二是优化工作流程。创新“前期征集+领导接听+跟踪问效”机制，活动前多渠道预告征题，活动中主持人筛选热点难点，活动后跟踪督办。三是注重办理实效。明确要求领导接听热线过程中，咨询类问题现场给予解答，事务类诉求3个工作日内办结反馈。2025年1-9月，“热线问政”累计解决群众急难愁盼问题1400余件，满意率93.8%，高于热线平均水平。

三、深化诉求民意源头治理，推动“接诉即办”提质效

一是大数据赋能解难题。建立诉求数据分析中心，定期梳理高频问题和热点区域。如针对某教培机构338件退费纠纷集中投诉，热线牵头多部门及企业、投诉人代表协商，推出“分期退款+以课代还+司法托底”方案，工单100%办结，有效避免了重复投诉。二是机制优化管长远。注重将典型问题处置经验转化为制度规范，通过“个案处置–规律总结–制度完善”闭环，今年以来，已明确井盖破损缺失、架空线缆掉落等7类高频诉求标准化处理办法，实现“办结一件、规范一片”。三是全民参与扩影响。将领导接听过程中的精彩互动、典型工单办理、政策解读等制作短视频，通过新媒体矩阵加大宣传力度，半年播放量超800万，形成“领导听诉、部门办事、群众监督”的良好氛围，树立了“有困难，找12345”的品牌形象，让“接诉即办”从政务流程转变为民生共识。